Je résume ici  la conférence de « Web Analytics, complément de l’ergonome? » donnée le 30 avril lors du 5 à 7 de l’association Utilisabilité Québec. L’assemblée était composée de professionnels du Web de tout horizon, ce qui a donné lieu à des échanges très enrichissants. Un beau moment de mise en commun, comme il devrait en avoir plus. Bravo.

On peut télécharger la présentation ici (diaporama PowerPoint 1.9 Mo)

Le Web analytics,  de plus en plus,  suscite l’intérêt des entreprises,  peu couteux, axé sur une approche « business » (combien je gagne, combien je perds) qui plait aux gestionnaires, rapide à mettre en œuvre et précis (en apparence)

Beaucoup de  responsables Web seraient tentés de l’utiliser à la place de l’analyse ergonomique classique (plus longue, plus complexe et plus chère).

À tort, car l’outil à ses limites (souvent mal comprises):

• La pertinence de la mesure dépend de la bonne paramétrisation de l’application,
• Les mesures dépendent du contexte ( ex. un taux de rebonds de 85 % sur un blogue, ce n’est pas forcément un problème).
• Le bruit. Les mesures agrégées étant peu significatives, car recouvrant une multitude de comportements et de tâches.
• La mesure d’un problème, n’en donne pas la raison.
• Souvent la démarche d’amélioration aboutit à un sous-optimum.

Il est donc aujourd’hui peu envisageable de se passer d’ergonome pour poser une analyse approfondie des problèmes  de structure d’un site.

Cependant, les consultants en ergonomie Web devraient intégrer le Web analytics dans leur boîte à outils, pour proposer des interventions ergonomiques « agiles » (plus rapide, plus flexible, plus économique)
 
Principalement le Web analytics peut être employé pour accélérer :

• le repérage des problèmes,
• les tests des solutions proposées (possibilité de tester rapidement, plusieurs versions).

Bien utilisé, c’est un moyen de nouer (ou d’améliorer) la relation client, en réalisant des gains rapides. Gains qui mettront en confiance le gestionnaire et lui feront envisager plus favorablement des interventions complexes et plus coûteuses.

Liens intéressants  pour aller plus loin

Article de fond sur l’intérêt et les limites du Web Analytics pour l’ergonomie Web avec de très bons liens vers des études sur l’automatisation de la mesure ergonomique: Ergonomie du web et Web Analytics   (l’ergonome)
Web Analytics association (articles, et diverses ressources sur le Web Analytics)
Web Analytics Demystified (portail de ressources sur le Web Analytics)
Blogue de Google Analytics

Logiciels  de Web analytics

• Omniture : très cher, mais très puissant et très complexe à installer. Plutôt pour la grande entreprise
• Google Analytics (gratuit et assez puissant bien configuré, relativement facile à implanter. Suffisant pour la plupart des PME à mon avis.