Je parle souvent de comment faire plus avec le Web et le marketing électronique. Une discussion tardive avec une amie autour d'un bon verre de vin va me permettre de vous dire comment en faire moins…tout en augmentant la valeur qu'achète votre client.

Mon amie est chargée de compte dans une société de courtage d'assurances à Montréal, elle se plaignait de la façon dont sa société gère les souscriptions de police dans le cas des associations professionnelles. Elle reprochait à sa direction d'avoir mis en place un système d'envoi via courriel complètement archaïque, qui lui faisait perdre beaucoup de temps en tâches ingrates et inutiles. Et ce soir là elle se lamentait de devoir entreprendre l'envoi d'un emailling pour les 200 membres d'une association. En voici les grandes lignes.

Le problème

Contraintes imposées par l'assureur

•  Pour chaque membre, obtenir et conserver l'original de la police d'assurance signée.
•  Recevoir du courtier un Cd-rom contenant une copie PDF de tous les contrats des membres.

Contrainte imposée par l'association professionnelle

•  Personnaliser l'envoi de la police à tous ses membres. Chaque membre doit recevoir un courriel avec son nom et prénom lui demandant de bien vouloir remplir la police d'assurance

Le processus imposé à mon amie

•  Elle rentre toutes les données personnelles des membres dans un carnet de contacts.
•  Elle crée un publipostage qui contient le texte type du courriel adressé aux membres.
•  Elle réalise ensuite un publipostage dans son logiciel Word. Elle obtient ainsi une lettre personnalisée pour chaque membre.
•  Elle doit appeler chaque membre, par téléphone, pour obtenir son adresse courriel, car la société de courtage ne demande pas lors de la signature de l'entente avec l'association, la liste des courriels des membres.
•  Pour chaque membre, elle crée dans Outlook un nouveau message, va chercher dans le carnet de contacts l'adresse courriel d'un membre, copie manuellement, celle-ci dans chaque courriel.
•  Elle attache ensuite un PDF vierge du contrat que le client doit remplir.
•  Elle envoie le courriel.
•  Le client reçoit le courriel, télécharge le PDF, imprime le PDF, complète la police, signe le document et le retourne par fax ou par courrier à la société de courtage.
•  À la réception du fax ou du courrier, mon amie scanne complètement le document et le transforme en PDF. Elle le stock dans un dossier.
•  Quand elle a reçu tous les contrats et qu'elle les a scannés et transformés en PDF, elle grave un CD-Rom qu'elle fait parvenir à l'assureur.

Temps estimé pour réaliser le processus : 5 jours minimum

Comment améliorer le système

Voici une proposition simple qui peut être mise en œuvre sans changement radical. Il est possible de faire mieux, mais il faudrait entrer dans un processus de réingénierie plus complexe. Ce qui n'est pas le but de l'article.

L'association professionnelle fournit les coordonnées de ses membres d'un coup, y compris les courriels, dans un fichier type Excel ou Access.

1. Les coordonnées sont importées dans une base de données.
2. La chargée de projet crée dans une interface Web le courriel type à expédier comme un publipostage (avec les endroits où ajouter le nom et les coordonnées).
3. Puis elle génère automatiquement, pour chaque client, un courriel avec son nom et un hyper lien unique qui pointe sur un constructeur de PDF
4. le client reçoit le courriel, il clique sur le lien. Le PDF est construit à ce moment là avec les données personnelles du client prises dans la BD.
5. Le client imprime, signe et envoie le document par fax ou poste.
6. Le document est reçu par la chargée de projet qui scanne la signature de la personne seulement.
7. Elle range ensuite l'original dans un placard.
8. Elle intègre la signature scannée à la BD
9. Quand tous ses clients ont retourné leur document, elle génère un PDF de chaque client avec leur signature scannée. Tous les PDF sont stockés dans un dossier.
10. Elle grave enfin un CD-ROM  avec le dossier qu'elle envoie à l'assureur.

Gains

•  Une opération qui prenait 5 jours de travail est réduite à quelles heures (le temps de scanner les signatures). Tout le reste du traitement est automatique et quasi instantané.
•  L'assureur reçoit plus rapidement les PDF et "régularise" plus rapidement la situation des membres de l'association professionnelle.
•  Chaque membre obtient un formulaire pré-rempli dont il n'a plus qu'à vérifier les informations, signer et retourner. Ce qui lui procure un gain de temps et lui permet de se consacrer à ce qui est important pour lui, vérifier la conformité du contrat par rapport à l'entente initiale.
•  L'association professionnelle obtient un service personnalisé de qualité supérieure, puisque que ses membres obtiennent le contrat pré-rempli.

Que tirer de cette histoire ?

L'ergonomie, le marketing et le Webdesign sont des éléments qui aident à vendre sur Internet, mais ils ne remplacent pas le raison d'être du site : Apporter de la valeur à ses clients.

Posez-vous la question comment mon site Web peut améliorer la vie de mes clients ? Comment puis-je leur amener, avec mon site Web, plus de valeur qu'aujourd'hui ? Comment puis-je réduire les coûts de mon service client grâce au Web, tout en maintenant ou améliorant la qualité du service ?

La fidélisation et l'augmentation des ventes que vous cherchez résident dans les réponses à ces questions.