Résumé :

Non. Aujourd'hui, on ne peut plus se contenter d'une simple vitrine sur Internet. Les usagers sont devenus exigeants. Ils veulent retirer une plus value d'une visite sur un site Web. Un site commercial doit offrir un service de vente optimisé pour les besoins de ses clients.

Je discutais aujourd'hui avec un ami et partenaire d'affaires qui me disait que son dernier client ne voulait rien savoir d'optimiser son site pour la vente. Je trouvais cela étonnant, car l'entreprise en question est un gros vendeur dans le domaine de la construction, et je ne voyais pas pourquoi il ne voulait pas au moins mettre un catalogue en ligne. La réponse du client "Je veux seulement que mes clients sachent que je suis sur internet. Pour le reste, ils viendront en magasin ".

Certes, c'est toujours mieux que rien, mais cette approche (années 97-98) me paraît totalement dépassée, car elle ne tient pas compte de l'attente principale des internautes qui est :

Être efficace sur Internet

Et qui se traduit en deux sous-éléments qui sont :

• gagner du temps par rapport à une action dans le monde réel,
• obtenir une plus value par rapport à une action dans le monde réel.

L'approche "être seulement visible" est acceptable quand on est tout seul dans son secteur. C'est carrément suicidaire quand on est avec des concurrents qui eux donnent des services en ligne. Entre un site qui me dit : "on existe, voici nos coordonnées, viens donc nous voir si tu veux acheter " et un autre qui me permet d'acheter en ligne et de recevoir gratuitement ma commande tranquillement à la maison, aux heures que j'ai choisies. Et bien pour moi, il n'y a pas photo, c'est le second que je choisis.

Aujourd'hui, un site web est une plateforme de services, rien de moins!
Mais Philippe, moi, je vends des produits! Je ne peux pas vendre des services !

Bon, précisons ma pensée.

Vendre des produits en ligne est un service que vous offrez à vos clients.

Votre client vous sera reconnaissant de lui permettre de fouiller dans votre catalogue sans se déplacer pour constater que vous n'avez pas le produit qu'il recherche.

Ex. Moi, je suis allé chez BMR, pour acheter une élagueuse. J'y suis allé, 2 fois pour rien. À chaque fois, j'ai perdu une heure. J'aurais été tellement heureux qu'il ait un catalogue en ligne qui me montre que ladite élagueuse est en rupture de stock!

Mais j'irai plus loin. Entre plusieurs concurrents, un client préférera celui qui lui fournira les services les plus adaptés à ces besoins.

Ex. Un catalogue facile à naviguer, une livraison gratuite. Personnellement, j'achète mon matériel de bureau, chez Bureau en gros (malgré le catalogue incroyablement difficile à naviguer – sic – j'ai fini par mémoriser où sont les choses) parce qu'il m'offre la livraison gratuite à domicile partout au Canada en 48h.

Ne vous contentez pas d'une simple vitrine. Vos clients attendent mieux de vous! Exécutez-vous ou ils iront chez le concurrent.

Et demain…

Un site Web plate-forme de services ne suffira plus.

Il faudra être capable de personnaliser ses services et de les rendre "portables " sur plusieurs plateformes web, telles que votre téléphone portable.

Mais, j'y reviendrai plus en détail dans un futur article.