Depuis que je suis dans le Web, je remarque qu'il y a deux types de responsables de site. Il y a ceux qui considèrent leur site comme une vitrine de magasin et ceux qui se soucient de fournir des services à leur (s) public (s). Si j'interviens auprès de ces personnes, c'est que les sites connaissent des problèmes ou ne répondent pas aux objectifs de performance de leur entreprise. Cependant les gestionnaires de site de la seconde catégorie, réussissent sensiblement mieux à améliorer leur performance, tandis que les autres stagnent.

La raison?

Les premiers ne comprennent pas le potentiel d'un site Web et se contentent de transposer sur le Web les instruments marketing qu'ils connaissent le mieux (la carte d'affaires, la vitrine de magasin, le prospectus…). Réflexe qui aboutit à une contre-performance, car ils sous-estiment les attentes des internautes et de leurs clients potentiels sur le Web.

Les seconds se posent les questions suivantes :

• Qu'est-ce qui faciliterait la vie de mes clients et que je peux rendre disponible en tout temps sur le Web?
• Quels sont les outils Web qui peuvent faciliter la prise de décision d'achat d'un client potentiel qui viendrait sur mon site?
• Que cherchent à trouver ou faire sur le Web les gens qui visitent mon site?

Pourquoi choisissons-nous de rechercher un produit ou un service sur Internet plutôt que dans le monde physique? Parce que nous voulons, gagner du temps et être plus efficaces . Nous ne restons pas sur des sites qui ne répondent pas à ces deux objectifs.

Nous n'entamons pas de recherche sur Internet pour acheter une pinte de lait, nous allons au magasin du coin. C'est plus rapide.

Par contre, nous allons acheter des livres, en ligne, sur Amazon, car :

• Il y a un choix très vaste (plus grand que chez beaucoup de libraires),
• À un prix raisonnable,
• L'achat s'effectue rapidement (en moins de 10 minutes, voire moins de 5 pour les usagers habitués),
• Je peux recevoir ma commande sous 24 h à 48h (en express).

Pour avoir un site Web rentable ou qui atteint ses objectifs, il faut être centré sur les besoins du client plutôt que sur les produits, les services ou les contenus que l'on offre.

Les sites B2B : une catastrophe!

Sur ce dernier point, les sites de B2B sont les plus mauvais. Ils se contentent quasiment tous soit :

• D'une présentation de leur entreprise (les pires)
• D'une présentation de leur entreprise ET d'une description générale de leurs produits ou services (un peu moins mauvais).

L'idée derrière cette « philosophie », est ce que j'appelle le «  S'ils sont intrigués, ils appelleront, et là je ferai ma vente  ». Le problème c'est que ce n'est pas ce que pense, ni fait un visiteur. Son réflexe est : « OK, celui-là ne me dit pas ce que je veux savoir [généralement accompagné de frustration]… je vais voir si un autre me donne ce que je cherche ».

Dans une industrie qui marche sur quelques gros clients qui dépensent beaucoup et longtemps, où la qualification d'un prospect peut prendre plusieurs mois, il me semble qu'il serait plus pertinent d'éviter de faire fuir le client potentiel.

Augmenter ses ventes

Comment augmenter ces ventes de façon radicale (de 200 %, 400 % voire 1000 %... si, si je l'ai déjà vu) ou le nombre de vos usagers par des pourcentages similaires?

Posez-vous les questions suivantes :

• Qui est mon client?
• Expérience du Web, de vos produits et services, quelle est sa langue maternelle, quel niveau de langage utilise-il…
• Que cherche-t-il à faire sur le Web quand il fait affaire avec moi ou les concurrents?
• Est-ce qu'il trouve ou fait ce qu'il cherche sur le site (payer des factures en ligne par exemple)
• Est-ce que j'ai mis en place des fonctions Web qui lui facilite la vie?
• Pour l'achat
• Quelles sont toutes les tâches que veut faire l'internaute pour décider d'acheter (exemple : lire la description d'un produit, connaître le prix, comparer plusieurs produits…)?
• Est-ce qu'il y a des choses que je ne fais pas et qui « bloquent » le client potentiel dans son désir d'acheter (ne pas afficher le prix du produit par exemple).
• Par rapport la concurrence
• Est-ce que mon site Web répond mieux ou moins bien que les autres aux attentes du client?
• Y-a-t-il des fonctions Web qu'un autre offre et pas moi? Peuvent-elles être utiles à mon client?
• Par rapport au monde réel
• Y-a-t-il des fonctions que j'offre dans le monde réel, que je n'offre pas sur mon site Web et que mon client serait ravi d'utiliser à tout moment, sans avoir à passer par un intermédiaire physique? (Exemple : consulter et payer son état de compte en ligne, obtenir une cotation, trouver un livre dans le catalogue de la bibliothèque).
• Pour la détection de besoins non satisfaits
• Est-ce que mon client ou usager aimerait faire des choses sur le Web que moi ou mes concurrents, n'offrons pas? Est-ce que ce sont des éléments qui peuvent augmenter significativement la satisfaction de celui-ci?

Ne pas oublier l'implantation

Puis :
Traduisez les réponses en fonctionnalités et implantez-les correctement (de façon ergonomique). Vous verrez les résultats dépasseront vos espérances.

Dernière astuce : rappelez-vous cet adage « au pays des aveugles les borgnes sont rois » . Si vous réussissez à faire juste un peu mieux que la concurrence avec votre site, vous allez ramasser la plus grosse part des clients de votre domaine.