Au cours de la série de conférences en ergonomie Web que je viens de donner au HEC Montréal, plusieurs participants m'ont fait remarquer que les principes d'ergonomie nuisaient à l'attractivité du site. Si un site ressemble à un extranet, c'est-à-dire fonctionnel mais ennuyeux (pensez aux sites des banques en ligne: efficaces pour payer des factures, mais on n'a pas envi d'y rester), il ne capturera pas de clients.

Remarque pertinente : Est-ce que l'ergonomie nuit à la conversion client ? Est-ce qu'un site sérieux capte moins de clients qu'un site éclaté ?

Réponse 1 :
Il est prouvé que les sites juste "designs" et "éclatés" font rarement vendre. Pensez-y bien. On peut être complètement épaté par l'esthétique d'un site, ses animations flash… mais si on ne trouve pas le bouton pour passer la commande, on partira acheter chez le concurrent.

Règle 1 :
Ne jamais réduire l'accessibilité d'une fonction critique, comme le déclenchement d'un processus d'achat, pour valoriser le design.

Réponse 2 :
L'ergonomie est pensée comme des normes qui permettent à la majorité des gens de réussir une tâche. Dit autrement, l'ergonomie sur le Web, c'est comme les règles d'art pour la peinture. Si vous les connaissez et les respectez, vous avez plus de chances de réaliser un beau tableau ou dans notre cas que les clients arrivent au bout de ce que vous voulez leur faire faire. Les transgresseurs en art, Picasso, Matisse, etc. ont été reconnus parce que :

1. ils étaient géniaux
2. ils savaient qu'ils violaient une règle
3. ils savaient la plus value ou plutôt l'effet qu'ils allaient chercher.

L'ergonomie, c'est pareil. Si vous violez des règles : il faut être bon et savoir pourquoi vous le faites. Précision : "Pour faire beau" n'est pas une raison suffisante.

Règle 2 :
Si vous violez des règles d'ergonomie, sachez quel gain vous allez chercher et vérifiez que vous l'obteniez AVEC des tests usagers. Si vous n'êtes pas prêt à les payer. Abstenez-vous !

Réponse 3 :
Le marketing adresse, selon moi, mieux que l'ergonomie, les particularités culturelles d'un groupe. L'ergonomie est centrée sur la tâche à accomplir, le marketing sur les besoins du client. Dans certains cas, le contexte culturel des clients est tellement important qu'il peut primer sur les normes habituelles d'ergonomie.

Par exemple : Si je dois vendre un jeans à des ados, il y a des chances que j'utilise des polices "funs" et di fficiles à lire, des backgrounds en brick c ouverts de graffitis . Bref que je surcharge visuellement mon interface de vente, parce que les ados adorent tout ce qui est iconoclaste, ou dit autrement, rebelle. Ne leur demandez pas d'acheter un jeans chez Levis en ligne. "C'est pas le fun !".

Par contre :

1. Dans ce cas, je respecte la règle 2 ci-dessus, je sais que je viole le standard et je teste.
2. Je garde à l'esprit qu'un ado, qui pour étudier ses leçons, doit télécharger les notes de cours de son prof, ne trouvera pas "le fun" de les chercher dans tout le site à cause d'une mauvaise ergonomie. Il faut savoir quand violer une règle et quand ne pas la violer. Dans ces deux situations, l'achat en ligne de vêtements et la recherche du matériel scolaire pour préparer ses cours, les besoins et les attentes ne sont pas les mêmes.

Règles 3 :
Quand vous êtes confronté avec une sous culture forte (ados par exemple) plutôt que de rejeter les règles d'ergonomie, essayer de trouver quelles sont les règles d'ergonomie particulières à ce groupe.

En Bref :
Marketing et ergonomie ne font pas forcément mauvais ménage. Il faut trouver votre marketing ergonomique qui s'adapte aux besoins et particularités de vos clients. Il est souhaitable d'avoir des sites ergonomiques et esthétiques. Ils vendent plus (voir l'étude de Jacques Nantel là-dessus), mais même dans ce cas là, l'esthétique est pensée en fonction de l'utilisateur et non en fonction des "trips" de Webdesigners.