Par définition un cul de sac est une impasse. Sur un site Web, c'est un endroit ou l'utilisateur commence à tourner en rond. Ce comportement est décelable soit avec l'analyse de protocole de log ou les tests usagers. Un ou plusieurs ergonomes peuvent également détecter un cul de sac probable, cependant une enquête plus approfondie devrait être réalisée pour en avoir la certitude. Voici maintenant une définition précise du Cul de sac, énoncé par Jacques Nantel, professeur au HEC de Montréal :

" ... Les culs-de-sac représentent les moments de " tourne-en-rond " lors de la navigation sur un site. Ils sont enregistrés lorsque l'internaute se perd dans sa navigation et retourne à son point de départ tout en exprimant sa frustration (verbalisation pendant la navigation). La verbalisation vient faire la différence entre une navigation fluide et plaisante, même si elle permet d'emprunter des chemins parfois plus longs, et une navigation compliquée et frustrante, souvent sans aboutissement. "

" ... En fait, tous ces culs-de-sac représentent du temps " perdu " engendrant une frustration chez le navigateur pouvant causer un abandon du site. Les " culs de sac " ont une conséquence directe sur le temps total de navigation et sur le nombre de pages visitées. Plus encore, ils peuvent avoir une conséquence directe sur l'accomplissement d'une tâche sur un site.

En effet, selon notre étude, ceux qui ont fait le maximum de culs-de-sac sont en majorité ceux qui étaient indécis dans leur processus et ont soit abandonné leur tâche, soit opté pour naviguer sur un site concurrent.

Définition proposée par Jacques Nantel, Professeur titulaire à H.E.C. Montréal,directeur de la Chaire RBC en Commerce électronique, dans L'efficacité des sites Webs :Quand les consommateurs s'en mêlent. Jacques Nantel, Abdelouahab Mekki Berrada, Grégory Bressolles, Décembre 2004