La gestion du cheminement d'un acheteur en ligne est cruciale.En 2001, 47 % des clients des sites de ventes au détail au Canada (Statistique Canada) ont abandonné leur transaction. En d'autres termes, les entreprises font l'effort de mettre en ligne un site de ventes, font du marketing pour faire venir des clients sur le site, et quand ceux-ci sont enfin décidés à aller sur le site pour acheter en ligne, et bien 47 % d'entre eux abandonnent la transaction en cours de route.

Pourquoi ?

Passer une commande en ligne est un acte stressant !

Si le client a un doute, une incompréhension ou pire, s'il pense que la transaction n'est pas sûre, il préfère s'abstenir. La bonne prise en charge du consommateur, dès la page d'accueil jusqu'à la conclusion de la transaction, est un facteur crucial de réussite dans la vente en ligne. Bureau en gros nous donne un magnifique exemple de ce qu'il ne faut pas faire.

Démonstration :

Étape 1 - Page d'accueil de Bureau en gros : jusqu'ici tout va bien

Étape 2 : Consultez le catalogue chez Bureau en Gros : Dites-nous qui vous êtes d'abord !

Une fois que vous cliquez sur un lien du répertoire de la page d'accueil le message ci-dessus s'affiche.

Voici un frein effroyable ! Avant toute chose, Bureau en gros vous demande une donnée personnelle : votre code postal. Imaginez la première fois que vous allez chez Bureau en gros avant même d'avoir vu un seul produit !

C'est comme si vous alliez dans une papeterie que vous ne connaissez pas, histoire de voir combien coûte un paquet de feuilles, et qu'à l'entrée du magasin, il y ait un vigile qui vous arrête et qui vous dit que vous n'entrerez pas dans la boutique tant que vous n'aurez pas dit où vous habitez !

Est-ce que vous avez envie de répondre ? Vous irez probablement faire votre lèche-vitrine ailleurs !

Maintenant pourquoi Bureau en gros le fait-il ?

Le code postal est, en marketing, une des meilleures indications pour savoir qui vous êtes.
Avec le code postal d'une personne, on peut savoir de quel quartier vous venez et quel est votre potentiel d'achat. Dit autrement, avec votre code postal on sait si vous serez un bon ou un mauvais client. C'est donc une donnée importante pour le vendeur.

Mais comment recueillir un code postal sans être intrusif ?

La meilleure façon de procéder est de demander le code postal quand c'est naturel de le demander soir lorsque l'acheteur a fait ses courses et qu'il s'apprête à payer. Rendu à cette étape du processus de transaction, le client est prêt à donner de l'information personnelle, soit pour établir une facture à son nom (c'est sa preuve d'achat), soit pour indiquer où livrer la marchandise.

Demander de l'information personnelle, au début du processus d'achat est le meilleur moyen de perdre beaucoup, beaucoup de clients et de réduire grandement l'efficacité des campagnes marketing pour vendre en ligne.

La structure financière de Bureau en gros, doit lui permettre d'être contre-productif. Mais une entreprise de taille moyenne peu connue ne pourrait probablement pas investir dans une infrastructure de vente en ligne qui soit si peu efficace.